Dažniausiai užduodami klausimai

Kas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo tarp vartotojo ir finansų rinkos dalyvio nagrinėjimo?

Teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo išnagrinėjimo turi tik vartotojas.

Kas yra vartotojas?

Vartotojas tai:
- fizinis asmuo, kurio asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams skirta finansinė paslauga;
- apdraustasis, naudos gavėjas, nukentėjęs trečiasis asmuo ar kitas asmuo, jeigu finansinės paslaugos yra skirtos jų asmeniniams, šeimos ar namų ūkio poreikiams, o finansų rinkos dalyvis, sudarydamas sutartį, žinojo ar privalėjo žinoti apie finansinių paslaugų paskirtį;
- asmuo, kurio teisės ir pareigos susijusios su finansinių paslaugų sutartimi, nepaisant to, kad jis nėra finansinių paslaugų sutarties šalis, jei šis asmuo nesiekia tikslų, susijusių su verslu ar profesine veikla. Profesionalieji klientai, t. y. asmenys, kurie turi pakankamai žinių, įgūdžių ir patirties pagrįstiems investiciniams sprendimams savarankiškai priimti, gali tinkamai įvertinti su tuo susijusią riziką ir atitinka profesionaliesiems klientams nustatytus kriterijus, nurodytus Lietuvos Respublikos finansinių priemonių rinkos įstatymo II skyriaus trečiajame skirsnyje, nelaikomi vartotojais.

Kokius vartotojo ir finansų rinkos dalyvio ginčus nagrinėja Lietuvos bankas?

Lietuvos bankas nagrinėja:
- ginčus dėl draudimo, finansinių paslaugų ir (arba) papildomų investicinių paslaugų sutarties ar susijusius su ja, kilusius tarp šias paslaugas teikiančio asmens ir vartotojo;
- Lietuvoje įsteigtų kolektyvinio investavimo subjektų, pensijų fondų dalyvių ginčus su šių subjektų ar fondų valdytojais, kylančius iš dalyvavimo atitinkamame subjekte ar fonde santykių;
- investuotojų ir emitentų, savo jėgomis vykdančių pirminę vertybinių popierių emisiją, ginčus, kylančius iš vertybinių popierių platinimo santykių.

Kas yra tarptautinis vartojimo ginčas?

Tarptautinis vartojimo ginčas – vartojimo ginčas, kai vartotojas prekių ar paslaugų užsakymo metu gyvena ne toje valstybėje narėje, kurioje yra įsisteigęs pardavėjas ar paslaugų teikėjas. Tarptautinių vartojimo ginčų sprendimų ypatumus nustato Lietuvos Respublikos vartotojų teisių apsaugos įstatymo 293 straipsnis.

Kaip elgtis vartotojui, jei jis nepatenkintas banko, draudimo bendrovės ar kito finansų rinkos dalyvio, su kuriuo yra sudaręs sutartį, sprendimu?

Pirmiausia vartotojas turėtų kreiptis į finansų rinkos dalyvį ir išsiaiškinti aplinkybes. Jeigu nepavyksta pasiekti susitarimo, vartotojas turi kreiptis į finansų rinkos dalyvį raštu, nurodydamas ginčo aplinkybes ir savo reikalavimą. Jeigu vartotojo netenkina finansų rinkos dalyvio atsakymas, jis turi teisę kreiptis į Lietuvos banką.

Per kiek laiko vartotojas, gavęs neigiamą (vartotojo netenkinantį) finansų rinkos dalyvio atsakymą, turi teisę kreiptis į Lietuvos banką dėl ginčo nagrinėjimo?

Vartotojas, gavęs neigiamą (vartotojo netenkinantį) finansų rinkos dalyvio atsakymą, turi teisę kreiptis į Lietuvos banką per vienerius metus nuo šio atsakymo gavimo dienos. Jei per 14 kalendorinių dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos arba per kituose įstatymuose nustatytą terminą finansų rinkos dalyvis nepateikia jokio atsakymo, vartotojas per vienerius metus nuo šio termino pabaigos turi teisę kreiptis į Lietuvos banką. Vartotojas, praleidęs nurodytą kreipimosi į Lietuvos banką terminą, netenka teisės dėl to paties ginčo kreiptis į Lietuvos banką, nepaisant to, kad pakartotinai yra atlikęs šiame punkte nurodytus veiksmus.

Kokią informaciją ir dokumentus vartotojas turi pateikti, kad jo ginčas su finansų rinkos dalyviu būtų nagrinėjamas Lietuvos banke?

 
Vartotojas turėtų pateikti užpildytą ir pasirašytą Lietuvos banko patvirtintą Vartotojo kreipimosi formą arba prašymą pateikti elektroniniu būdu per elektroninį ginčų nagrinėjimo įrankį. Kartu su prašymu reikia pateikti kitus būtinus dokumentus – vartotojo rašytinio kreipimosi į finansų rinkos dalyvį ir jo priedų kopijas, pateikti papildomus rašytinius paaiškinimus ar kitus kreipimesi išdėstytas aplinkybes patvirtinančius įrodymus, taip pat finansų rinkos dalyvio atsakymo vartotojui ir šio atsakymo priedų kopijas.

Kam ir kokiu adresu vartotojas turi pateikti visus reikalingus dokumentus?

Dokumentus reikėtų pateikti arba siųsti registruotu laišku adresu:

Lietuvos bankas
Priežiūros tarnyba
Žirmūnų g. 151
LT-09128 Vilnius
Lietuva

Kur vartotojui geriau kreiptis dėl ginčo nagrinėjimo: į teismą ar į Lietuvos banką?

Vartotojas turi teisę pats nuspręsti, kur kreiptis – į teismą ar į Lietuvos banką. Teismo sprendimas yra privalomojo, o Lietuvos banko – tik rekomendacinio pobūdžio, t. y. neprivalomas nei vartotojui, nei finansų rinkos dalyviui. Pažymėtina, kad Lietuvos banko sprendimas neatima vartotojo teisės dėl to paties ginčo kreiptis į teismą teisės aktų nustatyta tvarka. Jei vartotojas kreipėsi į Lietuvos banką dėl ginčo nagrinėjimo ir, nesulaukęs sprendimo, kreipėsi į teismą, ginčo nagrinėjimas Lietuvos banke nutraukiamas.

Ar vartotojas turi dalyvauti nagrinėjant jo ginčą Lietuvos banke?
 
Ginčai Lietuvos banke nagrinėjami rašytinio proceso tvarka, t. y. Lietuvos bankui susirašinėjant su vartotoju ir finansų rinkos dalyviu. Lietuvos bankas bet kurios ginčo šalies prašymu arba savo iniciatyva turi teisę nuspręsti ginčą nagrinėti žodinės procedūros tvarka. Vienos ar abiejų ginčo šalių prašymas ginčą nagrinėti žodinės procedūros tvarka Lietuvos bankui nėra įpareigojantis.

Ar ginčo nagrinėjimas Lietuvos banke yra mokamas?

Lietuvos bankas ginčus tarp vartotojų ir finansų rinkos dalyvių nagrinėja neatlygintai.

Ar ginčų nagrinėjimas Lietuvos banke yra viešas?

Visa išnagrinėto ginčo medžiaga yra vieša, išskyrus medžiagą tų ginčų, kurie buvo išnagrinėti uždarame posėdyje arba dėl kurių Lietuvos bankas priėmė sprendimą, kad bylos medžiaga ar jos dalis yra nevieša. Lietuvos banko sprendimai dėl ginčo esmės yra vieši (išskyrus kai ginčas buvo nagrinėtas uždarame teismo posėdyje arba kai Lietuvos bankas priims sprendimą, kad tam tikra ginčo medžiagos dalis yra ne vieša) ir skelbiami Lietuvos banko interneto svetainėje nepažeidžiant asmens duomenų apsaugos, valstybės, tarnybos, komercinės, banko, profesinės ir kitų įstatymų saugomų paslapčių apsaugos reikalavimų, taip pat vartotojo teisės į privataus gyvenimo neliečiamumą.

Kiek laiko užtrunka vartotojo ir finansų rinkos dalyvio ginčo nagrinėjimas Lietuvos banke?
 
Lietuvos bankas ginčą išnagrinėja ir priima sprendimą dėl ginčo esmės ne vėliau kaip per 90 dienų nuo to laiko, kai gavo visus reikalingus dokumentus. Jeigu dėl pagrįstų priežasčių per šį terminą vartojimo ginčas negali būti išnagrinėtas ir priimtas sprendimas, Lietuvos bankas gali motyvuotai šį terminą pratęsti, tačiau ne ilgiau negu 30 dienų. Ginčo šalims turi būti pranešta apie šio termino pratęsimą.

Kokius sprendimus priima Lietuvos bankas dėl vartotojo ir finansų rinkos dalyvio ginčo?
 
Lietuvos bankas tarpininkauja, kad ginčo šalys pasiektų abi šalis tenkinantį susitarimą ir, kai yra galimybė, pasiūlo galimus šio susitarimo būdus. Jei ginčo susitarimu užbaigti nepavyksta, Lietuvos bankas priima sprendimą patenkinti vartotojo reikalavimus, iš dalies patenkinti vartotojo reikalavimus, arba, jei šie  reikalavimai nepagrįsti ar neįrodyti, – atmesti vartotojo reikalavimus.

Ar Lietuvos banko sprendimas skundžiamas teismui?

Lietuvos banko sprendimas yra rekomendacinio pobūdžio, todėl teismui neskundžiamas.